Deprecated: Function create_function() is deprecated in /var/www/clients/client7/web255/web/wp-content/plugins/wordpress-23-related-posts-plugin/init.php on line 215

Deprecated: Function create_function() is deprecated in /var/www/clients/client7/web255/web/wp-content/plugins/wordpress-23-related-posts-plugin/recommendations.php on line 182

Deprecated: Function create_function() is deprecated in /var/www/clients/client7/web255/web/wp-content/plugins/wordpress-23-related-posts-plugin/init.php on line 215

Az ügyfélszolgálat leegyszerűsítve az a pont, ahol a kereslet panaszkodik a kínálatnak. Aztán ha nem jön be neki, amit hall, akkor vagy nem kereslet többé, vagy keres magának másik kínálatot. Ha megértjük, hogy a kereslet tart minket életben, akkor majdhogynem logikusnak hangzik, hogy szükségünk van egy jól működő ügyfélszolgálatra. Ez ugyanúgy hozzátartozik a szolgáltatás-minőséghez, mint az, hogy a szervereken 24/7 villogjanak a LED-ek. Egy rossz ügyfélszolgálat azonban a legjobb szolgáltatást is lerombolhatja.

Felhasználó, vagy elégedett felhasználó?

A felhasználót megszerezni a facebook login korában relatíve könnyű. Megtartani már egy hangyányit problémásabb. Ha user-ünk úgy érzi, hogy nem foglalkozol vele, az hosszútávon nem tesz jót az üzletnek. A „kevesen vagyunk” szöveg a felhasználót nem hatja meg, és ha azt hiszed, hogy rajtad kívül mást is érdekel, hogy hiányosak az erőforrásaid, akkor lehet, hogy nem startupot kellene csinálnod.

Helpdesk

A user-nek magasról mindegy, hogy használsz-e valamilyen rendszert az ügyes-bajos dolgai kezelésére, Ő „csak” megoldást szeretne (Most. :)). Az viszont már nem mindegy, hogy mit lát az ügykezelésből. Ha küld egy mailt a support@szolgaltatas.hu címre és napokig nincs visszajelzés, akkor jogosan vetődik fel benne a kérdés, hogy tulajdonképpen hol is helyezkedik Ő el a táplálékláncban. De tényleg, ha Te vagy a másik oldalon és a support hívásakor 27 perce hallgatod telefonon ugyanazt a zenét, akkor hiába duruzsolja a füledbe a robotasszony 2 percenként, hogy a hívásod fontos, azt finoman szólva nem fogod elhinni. Szerencsére Startupéknál nem kell nagy csodára gondolni amikor ügyfélszolgálatról beszélünk. Sokkal inkább a folyamatban rejlő apróságok azok, amitől az ügyfeled úgy érzi, hogy történnek a dolgok. A feladat nem a kérdések azonnali megválaszolása. A lényeg az, hogy a felhasználód ne érezze magát elhanyagolva, amikor panaszkodni kezd, vagy ha kérdez valamit. Ki szeretne a Facebookon „csak arra kellettem neked” kezdetű hozzászólásokat? Napi szintű kommunikációval és folyamatos tájékoztatással ezeket könnyedén meg tudod előzni.

A kulcsszó az automatizálás

Többek között erre való egy jól konfigurált helpdesk rendszer. Ha szeretett user-ünk küld egy méltatlankodó, vagy segítségért esedező mailt, akkor kapjon egy köszönő levelet, amiben tájékoztatod a következő lépésről (pl.: Bejelentésedet fogadtuk, továbbítottuk és hamarosan blablabla.) Ha történik valami a hibajegyével, dobj neki egy mailt. (Hibajegyed státusza módosult. XY dolgozik rajta.) Tájékoztasd a felhasználót! Ha van információáramlás, akkor látja, hogy történik valami és nem fog 3 másik mailt írni és a Facebook-ra posztolni azért, hogy mindenki lássa, hogy Te mennyire nem foglalkozol a gondjaival. Ha emailben jönnek be az ügyfélpanaszok, akkor egy kis konfigurálgatással bekötheted (pipe) a support email címét a rendszerbe, így ügyfél oldalon nem kell változtatni semmin. Dé nézzük meg, mit is várunk pontosan egy helpdesk rendszertől:

• Mivel startup vagyunk, legyen olcsó, sőt: ingyen akarjuk.
• A futtató környezet se igényeljen ennél sokkal nagyobb beruházást.
• Lehetőleg legyen nyílt forrású, hisz’ van az úgy, hogy néha bele kell nyúlni a kódba.
• Egyszerű(síthető) felület, mert nem lehet mindenki informatikus.

Léteznek helpdesk szolgáltatók is, ha nem akarsz sajátot csinálni, szolgáltatásként is megvásárolhatod a dolgot, de ez nyilván költségesebb.

Mire jó még a helpdesk?

Ez egy nagyszerű kérdés, nagyon örülök, hogy feltettem. Minden (MINDEN) cégnek használnia kellene helpdesk rendszert (hívhatja akárhogy), amelyik ügyfél-igényekkel találkozik, és kezeli azokat. Még akkor is, ha ezek belső igények. Sokszor hallottam már azt az érvelést, hogy kicsik vagyunk, nekünk nem kell. Ez egyszerűen nem igaz. Megfelelő szolgáltatás-management nélkül egy idő után nem tudsz majd fejlődni, és e menedzsment legalapvetőbb eleme a helpdesk. Lehet akármilyen nagyszerű dokumentációd, abban lehetetlen követni a feladatokat és az aktuális állapotukat. Ha azonban ott a helpdesk, akkor a belső fejlesztési és változtatási igényeket is lehet abban matatni.

Miért erőltessem ezt cégen belül?

Mert ticketing nélkül nem lehet fejleszteni. Aki mást mond, az hazudik téved. Használatával követhetővé válnak a változások, látod a haladást és ami a legfontosabb adatok alapján tudsz tervezni. Kiderül, hogy hol van erőforráshiány, esetleg az is, hogy hol kell jobbító szándékkal változtatni a csapat összetételén (egy kis eufemizmus…). Emellett levesz a válladról egy halom munkát: a dokumentálás során automatikusan értesíti a kollégákat a feladataikról, esetleg tiszta jó szándékból figyelmeztethet elmulasztott határidőkre sőt, némelyikkel akár csinálhatsz őrületes GANTT-diagramokat is :).

[dil dil = 3510]

Mit használjak?

Ez már a történet bonyolultabb része. Kinek mi jön be? Megéri az elején rászánni az időt és megnézni néhány rendszert, mert később sokkal nehezebb átállni egy másik rendszerre.. Amit még célszerű tudni, hogy a legnagyobb hiba feltalálni a meleg vizet. Vannak szabványok, amik kitűnően leírják, mit és hogyan érdemes csinálni. Startup szinten kifejezetten óvok mindenkit attól, hogy ITIL-t (http://hu.wikipedia.org/wiki/ITIL) vezessen be, De azért érdemes megnézni, hogy mit is ajánl az ITIL a Service deskkel kapcsolatban (ITIL-ül így hívják a helpdesket). Biztos vagyok benne, hogy lesz néhány „Miért nem így csináltuk ezt eddig?” jellegű Aha-pillanatotok. És mivel már biztosan mindenki tűkön ül, hogy kipróbáljon néhány lehetőséget: Nézzetek rá a Mantis-re, kiváló rendszer a Redmine és az OTRS is. Ezek már sokkal fejlettebb rendszerek, mint a történelem legelső helpdesk-je…